Zadanie

Wsparcie techniczne platformy Cornerstone naszego klienta obejmowało trzy główne procesy. Były to: Incident management, Change management oraz Release management. Wszystkie trzy procesy charakteryzowała zmienność ilości zasobów wymaganych do pokrycia procesu. Dla przykładu, Release management charakteryzowały gwałtowne wzrosty w ilości wymaganej pracy. Co każde dwa tygodnie (w przypadku patchy), lub co kwartał (w przypadku releasów). Dodatkowo, platforma Cornerstone klienta musiała być utrzymana w stanie walidowanym.  Wprowadzało to dodatkową dokumentację oraz spowalniało tempo pracy każdego z konsultantów.

Zakres prac

Mając na uwadze wyżej wymienione wymagania, koniecznym było zaprojektowanie modelu wsparcia zezwalającego na dynamiczne zarządzanie dostępnymi zasobami, aby dostosować ich rozkład do zmieniającej się sytuacji. Zaprojektowany dynamiczny model wsparcia został oparty na idei, aby każdy z konsultantów specjalizował się w jednym z głównych procesów, ale posiadał wystarczającą wiedzę i doświadczenie, aby wykonywać podstawowe zadania związane ze wsparciem przy każdym procesie.

Rezultat

Model sprawdził się pozwalając na doprowadzanie patchów i releasów w terminie bez potrzeby wprowadzania do projektu dużej ilości konsultantów, mimo dodatkowych wymaganiach ze strony walidacji. Zapewniono wysoką elastyczność wsparcia jednocześnie dostarczając konsultantów wyspecjalizowanych w każdym z procesów wsparcia.